BY: SAP NEWS
Una cosa es ofrecer una experiencia de cliente agradable a alguien que busca la parka, los zapatos o el bolso adecuados. Otra muy distinta es ayudar a un comprador angustiado que ha roto algunas tazas de té reliquia para encontrar reemplazos auténticos.
Ingrese a Replacements Ltd., que ofrece software y servicios para ayudar a los clientes a identificar, restaurar o reparar partes dañadas de la historia. Desde su fundación en 1981, el minorista con sede en Greensboro, Carolina del Norte, ha conservado y archivado más de 450 000 patrones; estos representan alrededor de 11 millones de piezas de porcelana, cristal, platería y otros artículos de colección.
“Queremos que nuestros clientes continúen con sus tradiciones, se reúnan con su familia y amigos, le den ese regalo a su familiar, para ayudarlos a comenzar su propia colección”, dijo a SAP el director de marketing de reemplazos, Lihn Calhoun, para un nuevo video en NRF . 2023. “Así que queremos encontrar a los clientes, entender lo que están buscando y unir eso”.
Los datos y el análisis son vitales en los esfuerzos de Replacements para conectar a los clientes con la pieza adecuada, según Calhoun. Esto incluye cómo los reemplazos almacenan y archivan cada artículo; cómo la empresa presenta productos y servicios al cliente; y cómo, y con qué frecuencia, enviar comunicaciones personalizadas y significativas.
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Cómo comprender mejor a sus clientes
De acuerdo con Calhoun, Replacements valora mucho el conocimiento de los intereses y las colecciones de sus clientes. Hacerlo es crucial para ayudar a cada comprador a encontrar exactamente el artículo correcto entre los 450,000 patrones y 11 millones de piezas antes mencionados.
“Tener esa información en nuestra plataforma tecnológica, y poder agregarla de manera útil, nos permite conectar mejor cada pieza con esa nueva persona para crear esa nueva historia”, dijo Calhoun en el escenario de un panel de NRF . “Hemos estado haciendo eso desde el principio, en términos de recopilar la información del cliente, comprender los patrones de interés y establecer esa conexión”.
La pandemia de COVID-19 aceleró la transición de Replacements al comercio electrónico y, por lo tanto, una conexión más fluida y relevante con los clientes, según Calhoun. Replacements.com es ahora una gran parte del esfuerzo impulsado por la tecnología de la compañía para compartir la información de productos altamente específica que ha archivado minuciosamente, y para empoderar a sus clientes.
Innovar para empoderar a sus clientes
Tres tipos de clientes visitan Replacements en línea, según Calhoun. En general, hay compradores que buscan comprar, personas que buscan vender sus piezas antiguas a reemplazos y otros que simplemente están navegando o investigando.
“Una de las cosas que buscan hacer es identificar un patrón… [Antes de la pandemia] nos llamabas, lo describías, nos enviabas una foto”, dijo Calhoun sobre el proceso, que era el momento -intensivo tanto para clientes como para Reemplazos. Actualmente, el sitio web de la empresa presenta un ícono de cámara que se encarga de la fotografía y el rápido reconocimiento de patrones para porcelana y cristal. “Pasó de potencialmente días a minutos”.
Los beneficios de la implementación incluyen ayudar a los vendedores e investigadores a identificar patrones más rápido y liberar tiempo para que los empleados realicen otras tareas, según Calhoun. Y una agradable sorpresa fue que los clientes que buscaban comprar estaban explorando piezas que de otro modo no habrían descubierto, lo que ha tenido un impacto positivo en los ingresos.
“Hemos mejorado la eficiencia internamente”, dijo Calhoun, “y le hemos dado ese poder al usuario en nuestro sitio web”.
Cómo los datos informan las decisiones
“ Replacements utiliza la tecnología para mejorar la vida de las personas al facilitarles la reunión con sus familiares y amigos, crear esa experiencia memorable y transmitir tradiciones”, dijo Calhoun a SAP durante la entrevista en video. “Eso es lo que nos diferencia, realmente… Lo hacemos para poder preservar todas estas piezas increíbles”.
Solo la vista de un patrón olvidado hace mucho tiempo puede evocar recuerdos fuertes, según Calhoun. Mientras caminaba por el almacén de 500,000 pies cuadrados de Replacements, notó que alguien desempacaba el mismo patrón de Corelle que usaba su bisabuela.
“Inmediatamente vi la mesa del comedor de mi abuela, cómo la preparaba todas las noches para preparar el desayuno, y el recuerdo fue tan fuerte, tan visual”, dijo Calhoun. “Esos recuerdos nos ayudan; alimentan nuestro corazón y nuestra alma.”
Es por eso que los datos son cruciales para Replacements tanto para encontrar artículos antiguos para los compradores (nutrir a los principales clientes y coleccionistas) como para presentar simultáneamente su enorme inventario a nuevas audiencias, según Calhoun. Estos son grupos demográficos diferentes que desean poseer partes de la historia.
“Todavía debes tener tus historias, tus conexiones de marca, tus conexiones humanas, las conexiones emocionales”, dijo Calhoun. “Pero los datos lo ayudan a orientar mejor y proporcionar la comunicación a su cliente en el momento adecuado, de la manera correcta”.