By: SAP News

En una entrevista, Rohan Patel, jefe de Soporte de Tecnologías Inteligentes de SAP, explica cómo los canales de soporte en vivo de la compañía ofrecen una ruta más rápida y directa para la resolución de problemas, mejorando así la satisfacción del cliente dentro de la organización de Soporte de Producto.

P: ¿Por qué SAP ofrece soporte en vivo en Soporte de productos y quién puede usarlo?

R: La forma en que los consumidores usan productos, servicios y tecnología en el mundo actual ha establecido nuevos estándares y expectativas para el mundo comercial. Los usuarios comerciales esperan el mismo nivel de interacción en tiempo real para sus negocios cada vez que buscan ayuda. Es por eso que Product Support ha llevado la tradicional "gestión de tickets" al siguiente nivel y ofrece canales de soporte en vivo para satisfacer estas nuevas demandas.

Recibo muchos comentarios de socios y clientes que asumen que los canales de soporte en vivo son un servicio de pago por encima del contrato de mantenimiento existente, pero la respuesta es que no lo es. Cualquier persona con un contrato de mantenimiento válido puede usar las ofertas de soporte en vivo de SAP sin costo adicional si se producen preguntas técnicas relacionadas con el producto.

¿Qué canales de soporte en vivo se ofrecen?

Ofrecemos los siguientes métodos de interacción de soporte en vivo con acceso directo a expertos de soporte: Chat de expertos , Programar un experto y Preguntar a un experto . Todos los canales de soporte en vivo aceleran significativamente el tiempo para la resolución de problemas técnicos y se pueden usar en lugar de los incidentes tradicionales. Programar un administrador es la oferta más nueva en nuestros canales de soporte en vivo y tiene como objetivo ayudar a los clientes que tienen inquietudes sobre cómo progresa su incidente de alta prioridad. Para cualquier pregunta no relacionada con un producto SAP, el Centro de interacción con el cliente es el punto central de contacto.

¿Cómo trabajan?   

Expert Chat es una función de chat en vivo que conecta a los clientes con expertos técnicos de SAP al instante. Por lo tanto, este servicio es mejor cuando se requiere soporte inmediato. En comparación con los boletos tradicionales, reduce significativamente el esfuerzo y el tiempo de espera para que los clientes obtengan respuestas a sus preguntas técnicas.

Programar un experto permite a los clientes reservar una llamada individual de 30 minutos con un experto técnico de SAP, similar a reservar una cita con el médico. Los clientes seleccionan de una lista definida de citas del calendario en el momento que más les convenga. Hablar directamente con un ingeniero de SAP ayuda a evitar demoras, mejorar la eficiencia y reducir futuros incidentes. Recientemente, también presentamos Programar un experto para incidentes abiertos.

Pregúntele a un experto El par es el más adecuado para incidentes de baja a media prioridad. Con Ask an Expert Peer, SAP está ampliando el grupo de expertos para obtener resultados en tiempo real. Este canal es una gran oportunidad para que los usuarios colaboren mediante interacciones individuales con un experto de la industria calificado y aprobado fuera de SAP. Ask an Expert Peer está actualmente disponible para todas las soluciones SAP SuccessFactors, con las integraciones de productos SAP adicionales actualmente planificadas.

Programar un administrador ofrece a los clientes la capacidad de concentrarse en un incidente de alta prioridad y ayudar a garantizar que el problema informado se aborde de la manera correcta. El canal satisface esta necesidad al permitir a los clientes una manera fácil de solicitar una llamada de 15 minutos con un gerente de Soporte de productos de SAP en el área de productos relacionada para ayudar a prevenir o gestionar posibles excepciones de servicio. Como requisito para usar este canal, el incidente debe calificar y cumplir con varios criterios.

Los clientes pueden acceder fácilmente a todos los canales en SAP ONE Support Launchpad cuando surja un problema. Se puede encontrar más información en el portal de soporte de SAP .

¿Cómo están afectando los canales la experiencia de atención al cliente?

Los comentarios de los clientes indican que les gustan mucho nuestros canales de soporte en vivo. Además, los clientes utilizan mucho los canales. Estamos interactuando con los clientes en varios miles de chats cada semana. Creo que esto se debe a dos razones principales: la capacidad de tener acceso rápido y directo a un ingeniero técnico de SAP cuando lo necesitan y el tiempo de espera tremendamente reducido para la resolución. Muchas preguntas se resuelven dentro de la primera interacción.

Por ejemplo, la duración promedio del chat de expertos es de aproximadamente 30 minutos con dos de cada tres preguntas respondidas directamente en el chat. Para Expert Chat en particular, hay una razón clave: los clientes no "pierden" nada. Los chats se registran automáticamente como incidentes después de cada chat para documentación o en caso de que se necesite más investigación. El incidente se procesa con información precalificada de la interacción en el chat.

En general, la base de clientes y la tecnología ofrecida por SAP se ha vuelto más diversa. SAP está tratando de ofrecer nuevos métodos de interacción para satisfacer las diversas necesidades de nuestros clientes para que puedan interactuar con nosotros de la manera que más les convenga, en cualquier momento, en cualquier lugar y desde cualquier dispositivo. Las empresas en vivo necesitan soporte en vivo y, a medida que más y más clientes se convierten en empresas inteligentes, SAP se reúne con ellos en el camino en el que se encuentran. Los clientes esperan una experiencia de soporte personalizada que les otorgue más acceso a expertos técnicos durante todo el ciclo de vida de su solución.

¿Se combinará el soporte en tiempo real con la tecnología AI?

La respuesta es absolutamente, y SAP tiene varias actividades en curso. Por ejemplo, recientemente lanzamos un asistente de soporte que guía a los clientes dentro del proceso de gestión de incidentes a través de una interfaz de usuario conversacional, similar a un chatbot. El asistente de soporte utiliza inteligencia artificial (IA) y tecnología de aprendizaje automático para hacer coincidir la pregunta del cliente con posibles soluciones en tiempo real, lo que ayuda a obtener respuestas relevantes más rápido. La funcionalidad del predictor de área experta es otro ejemplo. Se basa en la tecnología de IA y sugiere automáticamente el área experta correcta para el cliente dentro del proceso de reserva de una sesión Programar un experto. Esto ahorra tiempo a los clientes a través de elementos de autocompletar.

El plazo debe decidirse, pero estamos buscando formas de mejorar aún más el Soporte del producto con más elementos predictivos y preventivos.

¿Qué será lo próximo en soporte en tiempo real?

Nuestro objetivo es optimizar aún más la experiencia existente dentro de nuestros canales en tiempo real. Sin embargo, el Soporte de productos como organización quiere seguir evolucionando para satisfacer las necesidades de los clientes. Trabajamos constantemente con clientes y expertos de la industria en lo que sigue que nos puede ayudar en el viaje de proporcionar la experiencia de atención al cliente perfecta.

Mirando hacia el futuro, creo que una interacción de canal bidireccional con IA y aprendizaje automático es un tema candente. Los procesos de servicio y soporte eventualmente se volverán predictivos, y las organizaciones de soporte podrían comunicarse proactivamente con los clientes para sugerir el método de interacción óptimo.